Amazon Connect und GenAI – Superpower für den Kundendienst 

Eine Künstliche Intelligenz (KI) ist generativ, wenn sie selbstständig neue Inhalte erschaffen kann: etwa Texte, Bilder oder Audio. Dabei stützt sie sich auf vorhandene Daten. Das ermöglicht es Unternehmen, intelligente Lösungen zu bieten, mit denen sie auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können. AWS hat die Zeichen der Zeit erkannt und lässt die Möglichkeiten der generativen Künstlichen Intelligenz (GenAI) ins Contact Center einfließen. Anhand von Amazon Connect können Firmen ihren Kundenservice neu aufstellen oder optimieren.  

Amazon Connect: GenAI für personalisierten Kundenservice  

Wie die Customer Journey gestaltet ist, entscheidet darüber, ob die Kundschaft zufrieden ist oder nicht. Und das schlägt sich in den Leistungskennzahlen nieder. Amazon Connect hebt Kundencenter dank der Integration von generativer KI auf ein neues Level. Die KI analysiert automatisch Kundenanfragen und gibt sofort individuell zugeschnittene Antworten aus. So fühlen sich Kunden nicht nur beachtet, sondern auch verstanden. Ihre Anliegen werden schneller und gründlicher bearbeitet und gelöst, was am Ende die Zufriedenheit aller steigert.  

Die Automatisierung der Kundeninteraktionen bedeutet nicht nur weniger Stress für die Mitarbeiter, sondern auch eine Verbesserung der Servicequalität. Agenten können sich jetzt auf die kniffligen Anfragen konzentrieren, während lästige Routineaufgaben von der KI erledigt werden. Gleichzeitig gewinnen Agent Supervisors durch die Echtzeit-Analyse eines Kundengespräches wertvolle Orientierung, wann sie die Gesprächsführung übernehmen sollten. Zudem entwickeln sich die KI-Tools ständig weiter: So bleibt gesichert, dass der Kundenservice aktuell ist und sich flexibel an die Bedürfnisse der Kunden anpasst.  

 

Tipps für smarte KI-Werkzeuge im Contact Center  

Eine KI-Lösung ist in der Praxis keine Alles-oder-Nichts-Initiative. Darüber sollten sich Unternehmen im Klaren sein. Ebenfalls ist eine schlechte Datenbasis ein Risko, denn ohne eine fundierte und gute Datenbasis kann eine KI nicht arbeiten. Hier sind einige Tipps, was Sie beachten sollten, wenn Sie generative Tools im Kundendienst integrieren wollen:  

• Denken Sie daran, dass KI den Kundenservice maßgeblich verändern kann. Sie verbessert zum Beispiel die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden, ermöglicht personalisierte Erfahrungen und optimiert den Self-Service. 
• Erstellen Sie eine Liste von Anwendungsfällen und priorisieren Sie diese. Konzentrieren Sie sich auf die einfach umsetzbaren Verbesserungen und identifizieren Sie die Schmerzpunkte entlang der Customer Journey. Anhand von Proofs of Concept (PoC) beispielsweise lassen sich die neuen Services und Technologien so risikoarm wie möglich testen.
• Arbeiten Sie mit anderen Abteilungen zusammen, um das volle Potenzial der KI auszuschöpfen. 
• Denken Sie nicht nur an Chatbots. KI-Tools bieten ein breites Anwendungsspektrum: beispielsweise Agenten zu coachen, Kunden an die beste Ressource weiterzuleiten, Einblicke in Kundentrends zu geben, die Authentifizierung zu verbessern – und vieles mehr. 
• Gehen Sie nicht davon aus, dass die intelligenten Werkzeuge ein sofort einsetzbares Allheilmittel sind. Um die Möglichkeiten der KI voll auszuschöpfen, müssen Prozesse und Arbeitsabläufe integriert werden. Das verlangt Training, Engagement und den klaren Willen des Unternehmens den Kundenservice zu revolutionieren. 
• Führen Sie die Transformation schrittweise ein, anstatt auf ein großes Gesamtprojekt zu warten. So können Sie die Vorteile der KI schneller nutzen. 

Ein Paket für den schnellen Start 

SoftwareOne unterstützt Unternehmen dabei, von der Automatisierung zu profitieren und den Kundenservice schnell zu skalieren, ohne Verträge oder monatliche Mindestgebühren. Wir bieten mit “Quickstart for Amazon Connect” ein Leistungspaket an, das speziell darauf ausgelegt ist, die Technologie von AWS und den Kundenservice zu verbinden. Es erlaubt, Contact Center in der Cloud mit Amazon Connect zu betreiben. Dabei bindet SoftwareOne Amazon Connect nahtlos in die End User Computing (EUC) und Cloud-Strategie der Unternehmen mit ein und kombiniert es mit der gesamten AWS-Tool-Suite – einschließlich AWS-Workspaces und App-Stream. Dies ermöglicht es, das volle Potenzial der AWS-Cloud auszuschöpfen und erlaubt, Kundeninteraktionen zu verwalten, über die verschiedenen Kanäle wie Chat, E-Mail und Telefon hinweg.  

Mehr als nur ein Contact Center  

Mit über 3500 Cloud-Experten und als führender Anbieter im Bereich Software Asset Management (SAM), ist SoftwareOne ein Schwergewicht der Branche. Über 1000 Mitarbeiter von uns sind zertifizierte AWS-Experten und bieten eine breite Palette von Produkten im AWS Marketplace an. Besonders hervorzuheben ist dabei das DACH-Delivery Center of Excellence für AWS. Wir wissen aus Erfahrung, dass die erfolgreiche Anwendung von generischer KI davon abhängt, wie sie mit unternehmenseigenen Daten und Prozessen verbunden ist. Aus diesem Grund steht SoftwareOne Unternehmen zur Seite, um ihnen bei der Auswahl eines praxisorientierten Ansatzes zu helfen. Wir fördern eine Kultur der KI-gestützten Entscheidungsfindung. Dies beinhaltet, dass die smarten Tools in den verschiedensten Kontexten zum Tragen kommen.