Fit for Microsoft Copilot: So werden Dienstleister zum Copilot-Pionier für ihre Kunden

Sie werden es sicher schon selbst erlebt haben: Die Einführung neuer Technologien in Unternehmen ist stets mit Herausforderungen verbunden. Microsoft Copilot bildet da keine Ausnahme. Als KI-gestützter Assistent, der tief in die täglich genutzten Microsoft-Lösungen integriert ist, bietet Copilot eine Fülle von Möglichkeiten, Arbeitsprozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Doch wie bei jeder innovativen Technologie erfordert auch die Einführung und Nutzung von Copilot Know-how, sorgfältige Vorbereitung, gezielte Anpassungen und kontinuierlicher Betreuung.

In diesem Artikel beleuchten wir einige Herausforderungen, die Unternehmen generell, vor allem aber IT-Dienstleister bewältigen müssen, wenn sie Microsoft Copilot selbst nutzen oder für ihre Kunden supporten wollen. Denn gerade Dienstleister stehen ja vor der Aufgabe, jetzt möglichst schnell eigene Erfahrungen mit der neuen Technologie zu sammeln, um auch ihre Kunden optimal unterstützen zu können. Kurz: Sie müssen zu Copilot-Pionieren werden.

Was ist Microsoft Copilot?

Microsoft Copilot ist ein KI-gestütztes Tool, das Nutzern dabei hilft, Aufgaben schneller und präziser zu erledigen, indem es Vorschläge macht, Daten analysiert und sogar selbst Inhalte erstellt. Dieses Werkzeug wird in immer mehr Microsoft-Produkte integriert, nicht nur in Office-Programme wie Word, Excel, PowerPoint, Outlook Teams oder OneDrive („Copilots for Productivity“), sondern auch in Bing und Edge („Copilots for Web“), Dynamics 365 (Sales, Finance, Service – „Copilots for Business“), Fabric („Copilots for Analytics“) oder Security-Lösungen („Copilot for Security“). Der erste KI-Assistent in dieser Reihe war (zumindest dem Namen nach) GitHub Copilot von 2021; Anfang 2023 erschien dann mit Bing Chat die erste Inkarnation des „Copilot-Systems“, wie es noch heute im Einsatz ist: mit einem chatfähigen Large Language Model (LLM), das mit aktuellen Daten aus dem Web und dem User-Kontext verknüpft wird („Grounding“) und inzwischen auch mit umfangreichen Compliance- und Angemessenheitsprüfungen im Rahmen von Microsoft Responsible AI (RAI). Mehr dazu – mit Schwerpunkt auf Copilot für Microsoft 365 – erfahren Sie in unserem Beitrag: Das „Copilot-System“ von Microsoft: Wie es funktioniert und wie Sie es optimal nutzen.

Herausforderungen bei der Nutzung von Microsoft Copilot

Schon diese Vielfalt der Copiloten und ihre schnelle Weiterentwicklung machen es für Unternehmen schwierig, den Überblick zu behalten und die für sie passenden Lösungen auszuwählen und optimal zu nutzen. Hinzu kommen weitere Herausforderungen, die sowohl die technische als auch die menschliche Komponente einer Organisation betreffen. Wir nennen einige dieser Herausforderungen und geben Ihnen Empfehlungen, wie sie gemeistert werden können. Für Dienstleister ist es besonders wichtig, diese Herausforderungen zu kennen – und Copilot-Pioniere werden ihnen wahrscheinlich schon bald selbst begegnen.

1. Komplexität der Implementierung

Microsoft Copilot mag auf den ersten Blick als einfache Lösung erscheinen, doch die tatsächliche Implementierung kann komplex sein. Die Vielzahl an verfügbaren Copiloten hat verschiedene Stärken und Schwächen, die bekannt sein müssen, um geeignete Nutzungsszenarien für die individuellen Abläufe eines Unternehmens zu finden. Sie bieten nicht nur unterschiedliche Funktionalitäten, sondern stellen auch jeweils eigene Anforderungen an die Datengrundlage für das Grounding: Während beispielsweise Copilot for Microsoft 365 dafür mit dem Microsoft Graph verbunden wird (wo geeignete Zugriffsrechte und Beschränkungen definiert sein müssen), braucht Copilot for Security die Anbindung an Security-Lösungen von Microsoft oder Drittanbietern, insbesondere SIEM, XDR, End-point-Verwaltung und Threat Intelligence. Generell gilt: Liegen relevante Kontextinformationen in älteren Systemen oder Custom-Lösungen, kann deren Anbindung kompliziert und aufwendig werden.

Empfehlungen: Sie sollten im Vorfeld sorgfältig prüfen, in welchen Nutzungsszenarien Ihnen KI die größten Vorteile bringt, welche Copiloten für Ihre spezifischen Bedürfnisse am besten geeignet sind und wie diese mit überschaubarem Aufwand in die bestehende IT-Infrastruktur eingebettet werden können. Dazu gehört eine detaillierte Bedarfsanalyse, aber auch eine Bestandsaufnahme, ob Sie technologisch, organisatorisch und ökonomisch gut aufgestellt sind (Stichwort Lizenzierung). Eine enge Zusammen-arbeit zwischen allen Stakeholdern (Business, IT, Management) kann dazu beitragen, Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu lösen.

Tipp: Im Rahmen unseres Copilot Advisory Service unterstützen wir Sie dabei – von der Identifizierung der für Sie wertvollsten Copilot-Szenarien (Envision) über die Klärung sämtlicher Voraussetzungen für die Copilot-Einführung (Discovery) bis hin zur Umsetzung (Solution/Pilot).

2. Akzeptanz und Change Management

Eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von Microsoft Copilot liegt in der Akzeptanz der Technologie bei den Mitarbeitern. Unternehmen müssen sich darauf einstellen, dass nicht alle sofort begeistert auf die neue Technologie reagieren werden. Wahrscheinlich wird die neue Technologie Anpassungen von etablierten Arbeitsabläufen erfordern, was bei den Mitarbeitern Unsicherheiten und Widerstände hervorrufen kann. Auch könnten einige Bedenken haben, dass KI ihre Arbeitsplätze gefährdet oder ihre Aufgaben unnötig kompliziert macht. Fehlendes Wissen über aktuelle und zu erwartende Fähigkeiten der KI schürt diese Ängste und erschwert es, sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten zu sehen. Auch übertriebene Erwartungen können sich negativ auswirken – in Gartners Hype Cycle erreichte Generative KI erst 2023 den „Gipfel der überzogenen Erwartungen“ und befin-det sich derzeit auf dem Weg ins „Tal der Enttäuschungen“.

Empfehlungen: Es ist wichtig, auch die Einführung von Copilot nicht als reines IT-Projekt zu be-trachten, sondern als ganzheitlichen Transformationsprozess. Eine offene und transparente Kommunikation ist daher entscheidend: Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter frühzeitig in den Prozess einbeziehen und Vertrauens aufbauen, dass KI nicht dazu da ist, Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen. Insbesondere sollten sie Schulungen und Workshops anbieten, die den Mitarbeitern die Angst vor der neuen Technologie nehmen, ihnen helfen, die Vorteile und Funktionsweisen von Copilot zu verstehen, und ihnen die zukünftig nötigen Fähigkeiten vermitteln.

Auch hier kommt es wieder darauf an, überzeugende Nutzungsszenarien mit klarem Mehrwert zu identifizieren und zu kommunizieren. IT-Dienstleister können zudem dabei unterstützen, die Werkzeuge so zu konfigurieren, dass sie optimal auf spezifische Arbeitsabläufe abgestimmt ist.

Tipp: Der SoftwareOne IT Campus bietet für Ihre Mitarbeiter oder die Ihrer Kunden zahlreiche Schulungen und Workshops sowie E-Learning-Content zu Microsoft Copilot für Microsoft 365 an und unterstützt Sie auch dabei, selbst Weiterbildungsveranstaltungen zu organisieren.

3. Datensicherheit und Compliance

Der Umgang mit sensiblen Daten ist eine der größten Herausforderungen bei der Nutzung von KI-Tools. Weil die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) strenge Vorschriften für den Umgang mit personenbezogenen Daten vorgibt, müssen Unternehmen sicherstellen, dass auch die Nutzung von Copilot diesen Anforderungen entspricht.

Microsoft sichert die Compliance von Copilot zu diesen Anforderungen zu und verspricht, dass Prompts, Antworten und Kontextdaten nicht zum Training von LLMs verwendet werden. Aber dennoch liegt die Hauptverantwortung bei den Anwendern: Sie müssen durch Datensparsamkeit und strenge Zugriffskontrolle gewährleisten, dass im Kontext jedes Nutzers nur Daten verfügbar sind, die dieser für seine Aufgaben benötigt.

Empfehlungen: Analysieren Sie die konkreten Datenflüsse bei der Nutzung von Copilot-Funktionen in spezifischen Szenarien (insbesondere beim Grounding), um sicherzustellen, dass alle Prozesse den gesetzlichen und von Ihrer Organisation vorgegebenen Datenschutz-Anforderungen entsprechen. Regelmäßige Audits und die Nutzung von Microsofts Compliance-Tools können dazu beitragen, die Datensicherheit zu gewährleisten.

Besondere Herausforderungen für IT-Dienstleister

Während Unternehmen vor allem mit der Implementierung und Nutzung von Copilot in ihren täglichen Arbeitsabläufen konfrontiert sind, stehen IT-Dienstleister vor einer Reihe weiterer Herausforderungen, die sich aus ihrer Rolle als Unterstützer und Berater ergeben.

Als Copilot-Pioniere haben IT-Dienstleister schon einmal gute Voraussetzungen, um ihren Kunden bei ihrem Start in die KI-Welt zu helfen und Hindernisse aus dem Weg zu räumen. Sie müssen aber auch in der Lage sein, Copilot-Lösungen individuell an die Geschäftsprozesse ihrer Kunden anzupassen, und sie auch bei der Skalierung der Copilot-Nutzung zu unterstützen. Allerdings erschweren es die rasante Weiterentwicklung von Microsoft Copilot und die ständige Veröffentlichung neuer Versionen und Funktionen, stets auf dem neuesten Stand zu bleiben. Dienstleister müssen ihr Know-how regelmäßig aktualisieren und erweitern, um ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten zu können – nicht nur zu Architektur, Funktionalität und Roadmap der Copiloten, sondern auch etwa zu Lizenzierungsfragen.

Auch IT-Dienstleister sollten daher kontinuierlich in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter investieren. Sie müssen zudem Sorge tragen, stets frühzeitig von geplanten Neuerungen zu erfahren, damit sie ihre Kunden proaktiv über Updates, neue Funktionen oder neue Copilot-Implementierungen infor-mieren und die besten Implementierungslösungen anbieten können. Das können sie über enge Beziehungen zu Microsoft erreichen – oder sie nutzen dazu die Partnerschaft mit SoftwareOne, die als einer der größten Microsoft-Partner weltweit.