Hét Service Center GGD Hart voor Brabant effectief met geautomatiseerde ticketcreatie

Afname handmatige processen zorgt voor nauwkeurigheid

“De ontwikkeling en toepassing van AI is de afgelopen jaren in een stroomversnelling gekomen. Voor Sep Akkermans, teamleider ICT services & relatiebeheer bij Hét Servicecentrum (HSC), reden om te kijken hoe AI kan worden ingezet. HSC is een samenwerkingsverband tussen de GGD West-Brabant, de GGD Hart voor Brabant (GGD HvB), de RAV Brabant Midden-West-Noord en de GGD Noord en men wilde vooral het intakeproces van storingen en tickets optimaliseren, zodat de kwaliteit in dienstverlening werd verhoogd en meer tijd vrijkwam voor andere zaken. De implementatie van Azure OpenAI en Azure AI speech zorgt nu voor een volledig geautomatiseerd proces bij het opnemen en samenvatten van telefoongesprekken met de servicedesk. Vervolgens wordt automatisch een ticket met actiepunten gecreëerd in Topdesk. Hiermee bespaart de IT-servicedesk tijd, alle informatie komt volledig in het systeem te staan én het persoonlijke contact tussen beller en desk staat weer centraal.

Businesscase met eigen data

Samen met SoftwareOne hebben we vervolgens een Proof of Concept (PoC) gebouwd. SoftwareOne leverde geavanceerde automatiseringsoplossingen die het opnemen en samenvatten van telefoongesprekken mogelijk maakten. Hierdoor nam de handmatige inspanning van onze servicedesk af en verbeterde de efficiency. De geautomatiseerde oplossing werd vervolgens geïntegreerd met Topdesk voor automatische ticketcreatie, wat het intakeproces efficiënter maakte.

Gedurende het hele implementatieproces bood SoftwareOne advies en ondersteuning zodat de oplossingen waren afgestemd op de specifieke behoeften en doelstellingen van Hét Service Centrum. We hebben deze businesscase bewust binnen onze eigen organisatie en met onze eigen data gedaan zodat we zeker wisten dat het veilig gebeurde. Deze businesscase heeft binnen enkele maanden duidelijk aangetoond dat we met AI betere service kunnen bieden en dat we meer tijd overhouden voor andere zaken die ons werk interessanter en leuker maken!’

Bij invoering van AI binnen een team en organisatie is het interne draagvlak zeer belangrijk. Medewerkers vragen zich vaak af wat AI voor hun werk gaat betekenen. Binnen Hét Service Centrum zal AI ruimte brengen om dingen anders te gaan doen. De specialisten van de servicedesk krijgen dankzij AI meer tijd om mensen te helpen bij hun IT-problemen dan alleen de telefoongesprekken in te voeren en tickets aan te maken. Er ontstaat zo ruimte om menselijker met elkaar om te gaan en dat is positief voor de medewerkers en voor de klanttevredenheid.

‘Om AI succesvol in te voeren, is het adoptievermogen binnen een organisatie essentieel en ambassadeurs zijn daarvoor belangrijk. Hét Service Centrum heeft de test in eerste instantie met één medewerker uitgevoerd, maar de rest van het team staat ook open voor vernieuwing. We zien met z’n allen mogelijkheden om deze techniek verder in te zetten, zodat de servicedesk opschuift van ‘incident-oplossen’ naar een proactieve werkhouding waarin we storingen kunnen voorkomen en meer uitleg kunnen geven. En in deze tijd met steeds meer financiële uitdagingen in de gezondheidszorg is het goed om te kijken naar de inzet van nieuwe middelen. Ik weet dat veel bedrijven en organisaties kijken naar de inzet van AI voor ticketregistratie en daarin liggen veel kansen op het gebied van samenwerking, testen en leren.