Microsoft 팀즈 폰 최대 활용하기
소프트웨어원(SoftwareOne)과 비즈니스에 맞는 적절한 의사소통 전략에 대해 이야기해보세요.
Microsoft 팀즈 폰 최대 활용하기
소프트웨어원(SoftwareOne)과 비즈니스에 맞는 적절한 의사소통 전략에 대해 이야기해보세요.
원격 근무의 증가와 효율적인 상호 작용의 필요로 기업들은 생산성과 고객 서비스를 향상시키기 위한 강력한 도구에 주목하고 있습니다. Microsoft Teams는 월별 활성 사용자 수가 2억 7천만 명을 넘어선 강력한 플랫폼으로 등장하여, 사용자들은 이를 통해 원활한 협업과 최적화된 생산성을 실현하고 있습니다. 이 블로그 포스트에서는 음성 기능을 갖춘 Microsoft Teams가 기업을 위한 궁극적인 커뮤니케이션 허브로 어떻게 변화시키고 고객과의 접촉점을 재정비하며 영업 활동을 최적화할 수 있는지 알아보겠습니다.
음성기능으로 Business interactions 강화하기
음성 기능을 갖춘 Microsoft Teams를 활용하면 의사소통, 협업 및 고객 서비스를 통합한 특별한 허브를 갖게 될 수 있습니다. Teams가 공중 전화 교환망 (PSTN)과 통합되어 있어 조직은 Teams를 진정한 전화 시스템으로 변환할 수 있습니다. 이는 실제 전화 번호를 누구나 사용할 수 있는 방식으로 제공합니다. 이 진화는 어디에서든 일할 수 있는 환경을 제공함과 동시에 기업에 확장 가능한 기술과 간소화된 IT 인프라를 제공합니다. Teams Calling 솔루션의 선택은 회사의 규모, 기존 인프라 및 고유한 요구 사항에 달려 있습니다. 각 경로는 Teams의 모든 가능성을 활용하기 위한 맞춤형 솔루션을 제공합니다.
음성 기능만으로 끝나지 않습니다. 제3자 공급업체는 강력한 통화 관리, 규정 준수 녹음 및 연락처 센터 기능을 포함한 Microsoft Teams 기능을 향상시키는 추가 도구를 제공합니다. 이러한 솔루션을 통합함으로써 Teams는 고객 접촉점을 위한 현대적인 대안으로 나타날 수 있으며 IT 헬프 데스크부터 접수 및 컨택센터 까지 모든 고객 접촉점을 위한 허브로 작용할 수 있습니다.
최종적인 고객 접촉점인 연락처 센터는 많은 비즈니스에 중요한 역할을 합니다. Microsoft Teams는 에이전트를 위한 플랫폼으로 작용하여 강력한 라우팅 옵션과 포괄적인 보고 기능을 제공합니다. 컨택센터를 Teams와 조율함으로써 고객 서비스를 향상시키는 통합된 의사소통 환경을 구축할 수 있습니다. Teams를 컨택센터와 통합하는 방법에는 선택의 여지가 있지만 본질적으로 두 가지 접근 방법 중 하나로 결국 이어집니다.
통합 접근 방법
Microsoft Teams를 컨택센터와 통합하는 첫 번째 방법은 비즈니스 운영의 두 가지 중요한 구성 요소 사이에 연결을 만드는 것입니다. 이 전통적인 방법을 통해 조직은 Microsoft Teams와 연락처 센터의 독특한 능력을 활용할 수 있습니다. 웹 채팅, 전화 및 비디오 채팅과 같은 고유의 통신 채널을 갖춘 연락처 센터는 고객 상호 작용을 원활하게 처리합니다. 이 경우 고객 서비스 대리인들은 연락처 센터 솔루션 내에서 작동하며 Microsoft Teams가 컨택 센터에 통합되어 고객 지원을 협업적으로 할 수 있게 됩니다. 이 통합은 에이전트들이 동료들과의 의사소통에 Teams를 사용하고 컨택 센터 응용 프로그램 내에서 상태를 모니터할 수 있게 합니다. 이 접근 방식은 다양한 기능에 대한 높은 유연성을 제공하지만 두 개의 별도 플랫폼을 유지해야 하는 것이 필요합니다. 또한 컨택 센터가 Microsoft와 어떻게 통합되는지에 따라 통합의 깊이가 매우 달라집니다. 이 방법은 특히컨택 센터와 고객의 CRM 또는 ERP 간에 매우 깊은 통합이 있는 조직에 유용합니다.
이러한 통합 접근 방법의 장단점은:.
| 장점 | 단점 |
|---|---|
| '마이크로소프트 방식' 선택 가능 | IT 부서에서 두 개의 별도 플랫폼을 지원 및 유지보수해야 함 |
| 특정 UC 공급업체와 독립적 | 에이전트들이 각자 다른 앱에서 작업하고 여러 플랫폼을 아울러야 함 |
| 여러 UC 플랫폼 통합 | 주로 음성 통화에만 제한된 UC 통합이 일반적임 |
| 연락처 센터가 통화 제어 | UC 플랫폼 업데이트 시 통합 테스트와 수정이 필요할 수 있음 |
| CRM 통합 및 다양한 기능 액세스 | 연락처 센터와 Teams 사용자 간 전화 전송이 늦어질 수 있음 |
| 에이전트와 직원의 상태 동기화에 일부 어려움이 있을 수 있음 |
내장된 접근 방법
다른 대안적인 방법은 컨택 센터를 UC 솔루션 내에 내장하고 Microsoft Teams를 중심적인 커뮤니케이션 플랫폼으로 활용하는 것입니다. 이 구성에서 연락처 센터는 자체 통신 채널을 제공하지 않고 Teams가 제공하는 기능을 활용합니다. 에이전트가 연락처 센터 솔루션 내에서 전화를 받으면 이는 표준적인 Teams 전화로 처리됩니다.
이 방법의 주목할만한 장점은 컨택 센터를 회사 전반적인 의사소통 전략에 원활하게 통합할 수 있습니다. 이 전략은 조직 전체에서 의사소통을 통합하여 모든 직원이 Teams 플랫폼을 활용하도록 합니다. 이 방법은 Microsoft 중심의 전략과 잘 일치하며, Teams와 Microsoft 생태계를 활용하여 의사소통 관행을 표준화합니다. 그러나 APIs의 가용성과 Teams 및 다른 UC 플랫폼에서 제공하는 기능에서 제약이 발생할 수 있습니다.
내장된 접근 방법의 장단점:
| 장점 | 단점 |
|---|---|
| 전사적인 회사 전반적인 의사소통 전략의 일환 | 독립적인 솔루션과 비교하여 제한된 기능의 이용 가능성 |
| 단순화된 IT 지원 및 유지보수 | Teams의 의사소통 능력에 제한이 있음 |
| Teams 내에서 빠른 전화 전송 가능 | 다른 UC 플랫폼과 통합할 수 없음 |
| 명확한 Microsoft 전략과의 일치 | |
| 가상 데스크탑 및 여러 기기와 호환 가능 |
마이크로소프트 팀즈는 많은 사용자와 협업 기능을 가지고 있어 비즈니스 커뮤니케이션을 혁신하는 좋은 기회를 제공합니다. 음성 기능을 추가하고 클라우드 전화 기술을 사용하며 외부 연락처 센터 솔루션을 탐색하면 팀즈가 모든 커뮤니케이션의 중심이 될 수 있습니다.
팀즈를 연락처 센터와 통합하거나 연락처 센터를 팀즈 안에 포함시키는 결정은 비즈니스 운영에 큰 영향을 미칩니다. 각 접근 방식에는 각각의 장점과 단점이 있어 의사소통이 어떻게 간편해지고 고객 경험이 어떻게 향상될지가 결정됩니다. 조직이 의사소통 전략을 최적화하고 고객과 접촉을 다시 정의하려는 노력 중에 이러한 방법을 신중히 고려하는 것이 중요합니다.
선택한 방법을 조직의 크기, 필요성 및 전체 전략에 맞추면 비즈니스는 통합된 커뮤니케이션 솔루션의 모든 잠재력을 발휘할 수 있습니다. 소기업이든 대기업이든, 마이크로소프트 팀즈를 포괄적인 커뮤니케이션 도구로 활용하면 어떻게 연결하고 협력하며 번영할지를 새롭게 정의할 수 있습니다.
Author
