Technologieunternehmen implementiert ServiceNow für globale IT-Transparenz

Geschäftsrisiken – durch mangelnde Transparenz in der IT

Das Technologieunternehmen mit Zehntausenden von Mitarbeitern an mehreren Standorten auf der ganzen Welt wollte viele der geschäftlichen Herausforderungen lösen, die sich aus der mangelnden Transparenz seiner Hardware, Software und Netzwerke ergaben. Das Unternehmen verfügte über kein zentrales IT-Managementsystem, so dass es keine einfache und effiziente Möglichkeit gab, Änderungen zu verwalten, auf Sicherheits- oder Leistungsprobleme zu reagieren, den Überblick über Zertifikate zu behalten oder sicherzustellen, dass der Ressourcenverbrauch dem Bedarf entsprach. Beispielsweise führte ein abgelaufenes Zertifikat zu einem Ausfall, der einige Monate vor Beginn des SoftwareOne-Projekts zu einer erheblichen Unterbrechung der Geschäftsprozesse führte.

Der fehlende Einblick in die IT-Systeme bedeutete auch, dass das Unternehmen nicht in der Lage war, die Nutzung von Schatten-IT zu erkennen oder Standardprozesse und Governance im gesamten Unternehmen zu etablieren. Und ohne effektiv koordinierte Prozesse für das 200-köpfige globale IT-Team wussten die Teammitglieder in einer Region oft nicht, was ihre Kollegen in anderen Regionen taten.

Vertrauen aufbauen und Quick Wins einfahren

SoftwareOne begann die Zusammenarbeit mit dem Wiederaufbau des Vertrauens, das bei vielen wichtigen Stakeholdern durch den vorherigen Dienstleister verloren gegangen war: Von Anfang an wurde im Projekt großer Wert auf den Aufbau persönlicher Beziehungen vor Ort gelegt. Darüber hinaus wurde die Leistungsfähigkeit von SoftwareOne durch ein Team des Partners ServiceNow umfassend vorgestellt und eingeführt.

Wichtig war nun die rasche Umsetzung der Verbesserungen, denn die IT-Verantwortlichen hatten sich gegenüber der Geschäftsleitung verpflichtet, alle Veränderungen innerhalb der mehrjährigen Projektlaufzeit zu bestimmten Terminen umzusetzen. Nach der Bewertung der vorhandenen Infrastruktur und den spezifischen Anforderungen des Unternehmens richtete SoftwareOne die zur Empfehlung gebrachten Lösungen an diesen Fristen aus.

Bei der Bewertung durch SoftwareOne wurden viele Probleme mit hoher Priorität identifiziert, die gelöst werden mussten, darunter die Existenz eines ganzen Netzwerks im asiatisch-pazifischen Raum, von dem andere Teile des IT-Teams des Unternehmens nichts wussten. Das Software Asset Management (SAM) musste ebenfalls prioritär behandelt werden, nachdem festgestellt wurde, dass das Unternehmen SAM ohne die richtigen Konfigurationen implementiert hatte, d.h. dass das Unternehmen bereits ServiceNow-Lizenzen nutzte, ohne über eine funktionierende ServiceNow-Plattform zu verfügen. Ein weiteres Problem bestand darin, dass das Unternehmen mehr als 200 ServiceNow-Administratoren aktiviert hatte, ohne über standardisierte Prozesse oder eine entsprechende Governance zu verfügen.

Der erste Schritt bestand darin, die Configuration Management Database (CMDB) aufzubauen und zu füllen, die für das spätere Hardware-, Software- und Asset-Management benötigt wurde. SoftwareOne realisierte dies in nur wenigen Monaten - eine kurze Lieferzeit für einen so großen Kunden mit globaler Präsenz und mehreren Standorten.
SoftwareOne implementierte auch schnell ein Zertifikatsmanagement, einschließlich Prozessen zur Erkennung von Zertifikaten im Netzwerk, die kurz vor dem Ablaufdatum stehen, damit diese rechtzeitig erneuert werden können, um das Risiko weiterer Geschäftskontinuitäts- oder Sicherheitsprobleme zu vermeiden. SoftwareOne identifizierte rund 12.000 Zertifikate im gesamten Unternehmen sowie die jeweiligen Zertifikatsinhaber und erstellte ein Dashboard für die zentrale Übersicht und Kontrolle.

Die wichtigsten Vorteile des neuen IT Operation Managements:

• Einblick in 80.000 Konfigurations-Elemente, ermöglicht durch ein einziges Aufzeichnungssystem für die IT-Infrastruktur. 
• Ein standardisiertes Datenmodell für CMDB bietet Konsistenz und klare Governance für aktuelle und zukünftige Produkte. 
• ITOM-Erkennung: Automatisierte CMDB-Befüllung für höhere Datengenauigkeit und -integrität. 
• Verbesserte Ergebnisse des IT-Betriebs: Minderung von Sicherheitsrisiken, proaktive Bewältigung von Ausfallrisiken und Optimierung der Infrastrukturausgaben.