Pedro Duarte | Senior ITAM Consultant
ServiceNow ist Marktführer im Bereich der Plattformen für das Management von Unternehmensdiensten und -operationen. Auch das IT Asset Management, kurz ITAM, lässt sich per ServiceNow Technologie in Richtung Zukunft entwickeln. Über die Voraussetzungen dazu äußert sich ein ausgewiesener Fachmann in diesem Interview-Blogbeitrag.
Pedro Duarte ist Senior ITAM Consultant bei SoftwareOne und täglich mit dem Onboarding von ServiceNow befasst – also der Integration einer weltweit wegweisenden Technologie in Heritage-Lösungen, die in die Jahre gekommen sind.
Frage: „Pedro, was genau macht ServiceNow? Das wissen die Leser dieses Blogartikels zwar ohnehin oder können es mit wenigen Klicks herausfinden. Aber ich starte mal mit dieser Frage in Hinsicht darauf, was genau ServiceNow geeignet macht, um IT Asset Management, kurz ITAM, damit oder darauf zu betreiben.“
Pedro Duarte: „Also, kurz zusammengefasst: Das Hauptprodukt von ServiceNow ist eine Plattform für das Management von Unternehmensdiensten und -operationen. Mit deren Hilfe lassen sich Geschäftsprozesse automatisieren und digitalisieren. Damit kann man die Effizienz steigern, Kosten senken und die Servicequalität verbessern. Über die Plattform können Unternehmen - neben vielem anderen - Serviceanfragen verfolgen, IT-Probleme lösen, den Kundenservice verbessern und ihre Mitarbeiter verwalten. Und das alles über eine zentrale, benutzerfreundliche Oberfläche.
Nun zum IT Asset Management: Die Plattform bietet eine breite Palette von Anwendungen. Zum Beispiel für IT Service Management (ITSM), IT Operations Management (ITOM), Customer Service Management (CSM), Human Resources Service Management (HRSM) und natürlich – damit wären wir bei unserem Thema – für IT Asset Management, also ITAM.“
Frage: „Warum sollten Kunden sich - für welche der von Dir genannten Anwendungen auch immer - gerade für ServiceNow entscheiden?“
Pedro Duarte: „Mit der Entscheidung für ServiceNow profitiert man von der Technologie des weltweit unangefochtenen Marktführers. Punkt.
Und Marktführer ist ServiceNow deshalb, weil man dort seit der Gründung 2004 konsequent und kontinuierlich die innovative Idee einer einzigen Plattform für das Management von Unternehmensdiensten vorantreibt. Das überzeugte bislang unzählige Organisationen aus allen Bereichen – von Health über Finance bis hin zu Regierungseinrichtungen.“
Frage: „SoftwareOne nutzt ServiceNow ja selbst. Das stelle ich mal so fest, weil wir hier eben nicht über einen Kometen am Himmel sprechen, sondern etwas, das sozusagen für jeden im Unternehmen greifbar, Dienste leistet.“
Pedro Duarte: „Richtig - wenn immer Du bei uns ein Ticket bei IT oder HR aufmachst, verwaltet ein entsprechendes Modul von ServiceNow Deine Anfrage.“
Frage: „Modul war das Stichwort: Wie genau kann man ServiceNow für ITAM nutzen? Klickt man auf ein Modul und „Schnipp“, wird auch ITAM digitalisiert und automatisiert um – wie Du oben sagtest - die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken?“
Pedro Duarte: „Unsere Kunden profitieren tatsächlich auch in ihrem ITAM von all diesen Vorteilen. Allerdings müssen vorher einige Voraussetzungen geprüft werden.“
Frage: „Was genau ist erforderlich?“
Pedro Duarte: „Die ServiceNow Plattform enthält, wie schon erwähnt, verschiedene Module - Applikations-Suiten, die auf verschiedene Geschäftsprozesse zugeschnitten sind. Viele dieser Module greifen auf die gleiche Datenbasis zu: Und zwar ist das die Configuration Management Data Base des jeweiligen Unternehmens, kurz CMDB. Diese enthält sämtliche Informationen einer Organisation hinsichtlich Computersystemen, Software und deren Relationen zueinander. Damit wird die CMDB zum Schlüssel für jedwede Nutzung von ServiceNow für ITAM: Daher muss im ersten Schritt die CMDB überprüft werden, um sicherzustellen, dass sie den Unternehmensanforderungen und den Anforderungen der Hersteller für ein IT Asset Management auch entspricht.“
Frage: „Das klingt langwierig und kompliziert.“
Pedro Duarte: „Das wäre es, wenn wir, die Experten der ServiceNow Advisory Services von SoftwareOne diesen Prozess nicht durch Erfahrung und Best Practices auf das notwendige Minimum reduziert hätten. Unser CMDB-Assessment ist in wenigen Tagen durchgeführt. Der Kunde erhält trotz der Kürze der Zeit eine präzise GAP-Analyse und einen Management Report. Darin finden sich neben vielen anderen Punkten auch Empfehlungen zur Erreichung der Unternehmensziele im Bereich ITAM. So wird etwa sichergestellt, dass die Quantität und Qualität der Daten nicht nur mit den internen Unternehmensanforderungen, sondern auch mit den externen Anforderungen der Hersteller übereinstimmt. Damit weiß der Kunde im Prinzip bereits, an welchen Schrauben noch gedreht werden muss - und das Ziel, die Nutzung von ServiceNow für ITAM, ist in erreichbare Nähe gerückt.“
Frage: „Wie wird dieses Ziel in so kurzer Zeit erreicht?“
Pedro Duarte: „Wie gesagt – aus Erfahrung wissen wir, wie am besten vorgegangen werden muss. Nur ein einziger Punkt dazu: Wir betreiben aktives Stakeholder-Management. Wir wissen, dass Kommunikation auch hier, wie in eigentlich allen IT-Projekten, das A und O ist. Daher fördern wir die Mitarbeiter-Einbindung durch klare Verantwortlichkeiten, Anpassung an lokale Anforderungen und integriertes Feedback. Wir holen alle, die irgendwo beteiligt sind, frühzeitig mit ins Boot. Haben wir so gleich zu Beginn erst einmal ein abteilungsübergreifendes Verständnis für das Projekt geschaffen, kommt die wichtige, richtige Priorisierung und das zielgerichtete Handeln fast von selbst.“
Frage: „So ein Projekt muss vorab oder zu Beginn von den Verantwortlichen in der Regel gegenüber ihrer Führungsebene ja auch immer gerechtfertigt werden. Wann genau greifen die oben genannten Benefits? Wird wirklich Geld gespart, ist ja immer das beste Argument.“
Pedro Duarte: „Transparenz ist der entscheidende Faktor hinsichtlich aller ITAM betreffenden Daten. Fundierte Entscheidungen können eben nur auf Grundlage von Transparenz und soliden Daten getroffen werden. Hier liefert das Ergebnis des Assessments dem Kunden bereits greifbare Ergebnisse in Form von Empfehlung zur Steigerung der Datenqualität. Hinsichtlich Planung und der daran geknüpften Entscheidungen ist das tatsächlich bares Geld – und das schon im Vorfeld – bevor die eigentliche ITAM-Implementierung überhaupt beginnt.“
Frage: „Wie hat SoftwareOne die Qualifikation erlangt, um ein eigentlich so hochkomplexes Thema wie ein CMDB-Assessment so effizient abzuwickeln und dem Kunden dabei noch konkreten, direkt greifbaren Mehrwert zu bieten?“
Pedro Duarte: „SoftwareOne bietet seit Jahrzehnten Services rund um das komplexe Thema IT Asset Management an. Dabei wurde bereits vor einiger Zeit auch die wegweisende Technologie von ServiceNow in den Fokus genommen. Aus innovativer Technologie, unserem Schatz an Erfahrungen und der daraus resultierenden Fähigkeit zu einer umfassenden, strategischen Beratungsleistung entwickeln wir dann so wirkungsvolle Lösungen wie eben das CMDB-Assessment.“
Frage: „Pedro – vielen Dank für das Interview.“
Pedro Duarte: lacht, „Es war mir echt ein Vergnügen: Denn wir sind zum Thema ITAM per ServiceNow bestens aufgestellt und ich vermittle das auch sehr gerne.“
Artem Tyndyk | ServiceNow Solution Architekt
In einem kürzlich erschienenen Interview-Blogartikel ging es um ServiceNow aus Sicht eines ITAM-Experten. Ergänzend dazu äußert sich in diesem Beitrag ein ServiceNow Solution Architekt zu den konkreten Mehrwerten, die diese Plattform gerade im Einsatz für das IT Asset Management erbringen kann.
Artem Tyndyk ist bei SoftwareOne Solution Architect für Lösungen auf der Basis von ServiceNow und verfügt über diverse Erfahrungen aus erfogreichen Kundenprojekten.
Frage: „Artem, immer mehr Unternehmen implementieren ServiceNow. Was sind die Gründe?“
Artem: „Es ist wahr: ServiceNow ist ein richtig heißes Thema geworden. Die meisten Fortune 500-Unternehmen der Welt unterstützen ihre Geschäftsprozesse bereits mit ServiceNow. Die DACH-Region ist keine Ausnahme – auch große deutsche Unternehmen bevorzugen ServiceNow als Plattform für ihre digitale Transformation. Aber ServiceNow ist nicht nur für große Unternehmen gedacht – auch Mittelständler migrieren mehr und mehr auf ServiceNow.“
Frage: „Warum entscheiden sich Unternehmen für ServiceNow? Was macht ServiceNow aus?“
Artem: „Es gibt mehrere Gründe, die ServiceNow so erfolgreich machen.
Erstens bietet es eine hochgradig anpassbare End-to-End-Cloud-Lösung, die an die Anforderungen jeder Organisation angepasst werden kann. Als „Platform of platforms“ bietet ServiceNow hervorragende Möglichkeiten und auch Tools für eine einfache Integration mit fast jeder Unternehmenssoftware, die es auf dem Markt gibt. Die meisten dieser Tools nutzen einen modernen Low-Code/No-Code-Ansatz, sodass für die Einführung von ServiceNow normalerweise kein großes Entwicklerteam erforderlich ist.
Zweitens ist die User Experience eine der wichtigsten Prioritäten der Produktentwickler. Wenn Sie vielleicht noch die archaischen Benutzeroberflächen der IT-Tools der frühen 2000er Jahren erlebt haben, können Sie sich sicher noch an die Frustration bei der täglichen Arbeit erinnern. Damals betrat ServiceNow die Bühne, um eine Plattform mit einer simplen und modernen Benutzeroberfläche zu schaffen, die schnell und einfach zu verwenden ist. Fred Luddy, der Gründer von ServiceNow, wollte eine User Experience wie Uber oder Amazon schaffen, aber in der Unternehmenswelt. Meiner Meinung nach ist das wirklich gelungen.
Drittens zeichnet sich ServiceNow durch Innovation aus: Alle sechs Monate werden neue Funktionen eingeführt, die die jeweils neuesten Technologien wie etwa GenAI verwenden.
Und last but not least deckt ServiceNow, wie Pedro im vorherigen Blogartikel erwähnte, ein breites Spektrum an Geschäftsbereichen ab, die weit über die IT hinausgehen. Dazu gehören HR-Servicebereitstellung, Kundenservicemanagement und viele mehr.“
Frage: „Welcher Mehrwert lässt sich durch eine Implementierung von ServiceNow erzielen?“
Artem: „Um das zu beantworten ist es wichtig, jedes Projekt mit der Definition des Values der gewünschten Ergebnisse zu beginnen. ServiceNow bietet Tools und Produkte, die auf verschiedene Values abzielen, wie Kostenoptimierung, Verbesserung der Servicequalität, User Experience, Innovationsförderung oder Risikominderung. Eine Definition wie „wir wollen 30 % der Serviceanfragen automatisieren“ oder „wir wollen die Nutzung der vorhandenen Software-Lizenzen um 20 % steigern“ ist bei der Planung jedes Projekts die entscheidende Voraussetzung, um nachher auch den Value oder Mehrwert zu berechnen.“
Frage: „Wie genau ermöglicht es ServiceNow, den vorher definierten Mehrwert zu realisieren? Kannst Du konkrete Beispiele nennen?“
Artem: „Die wichtigste Frage für IT-Leiter lautet: „Wie gut ist der ROI auf unsere IT-Investition?“ Nehmen wir als Beispiel die Kostenoptimierung bei einem der größten Ausgabenposten. Das ist, mit etwa 20–35% eines typischen IT-Budgets, die Software. Bei Softwarelizenzen wird Kostenoptimierung normalerweise dadurch erreicht, dass ungenutzte oder nicht ausreichend genutzte Softwarelizenzen identifiziert, neu zugewiesen oder zurückgefordert und im nächsten Schritt unnötige Käufe in der Zukunft überhaupt vermieden werden. Auch die Minderung von Auditrisiken und den damit verbundenen Strafen durch Einhaltung der Vorschriften – also Compliance - spielt hier eine wichtige Rolle. Um die Nutzung der Softwarelizenzen jedoch effizient zu messen, benötigt man eine ganzheitliche Echtzeitansicht konsolidierter Daten aus mehreren Quellen, darunter Daten zur Hardware, zu Softwareinstallationen und -nutzung sowie zur Organisation selbst. Diese müssen mit Lizenzrechten und individuellen Berechtigungen abgeglichen werden. Angesichts der hohen Komplexität moderner IT-Umgebungen sowie der Lizenzbedingungen- und Metriken der verschiedenen Anbieter ist es jedoch ein Problem, einen derartigen, ganzheitlichen Überblick zu erhalten. Was ServiceNow in dieser Hinsicht, also dem Software Asset Management bietet, ist eine Reihe von Tools und Integrationen, die ermöglichen, Nutzungsmetriken zu erfassen und zu normalisieren, darüber zu reporten und Lücken zu schließen. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Ausgaben zu optimieren und dabei compliant zu sein: Das sind zwei gewaltige Mehrwerte.“
Frage: „Welche potenziellen Einsparungen sind durch solche Implementierungen möglich? In jedem Fall ist ja zum Einstieg ein Aufwand, sprich, eine Investition erforderlich. Wie können IT-Verantwortliche diese Investition verargumentieren?“
Artem: „Ich sprach schon vom ROI. Der kann hier gewaltig sein: Laut Gartner werden in den Unternehmen über 30 % der angeschafften Softwareanwendungen überhaupt nicht genutzt. Für große Unternehmen bedeutet dies ein jährliches Einsparpotential in Millionenhöhe!“
Frage: „Was ist bei der Einführung von ServiceNow zu beachten?“
Artem: „Wenn Unternehmen über die Implementierung von ServiceNow nachdenken, sollten Sie zunächst die aktuelle Situation bewerten, die Schwachstellen identifizieren und die Ziele und gewünschten Ergebnisse formulieren. Dann geht es um die Umfangsbestimmung. Welche Systeme, Prozesse, Anlageklassen oder andere wichtige Ressourcen sind im Implementierungsumfang enthalten? Wie sieht der gewünschte Zeitplan aus und welche Einschränkungen gibt es, einschließlich technischer, rechtlicher, geografischer oder finanzieller Art? Letztendlich, welche Risiken sind mit der Implementierung verbunden? Wenn all dies definiert ist, kann man einschätzen, ob die Erreichung der gewünschten Ergebnisse mithilfe von ServiceNow-Lösungen machbar ist.“
Frage: „Wir sprachen eben über eine gute User Experience – ein Hauptanliegen der ServiceNow Entwickler. Dann geht also auch die Implementierung per Knopfdruck?“
Artem: (lacht) „Ja, das wäre schön. ServiceNow ist für jede Überraschung gut – aber das geht selbst bei diesem innovativen Hersteller leider noch nicht. Nein - wie überall, so ist auch hier Erfahrung das A und O. Allerdings muss man diese Erfahrung erst erwerben – möglicherweise unter Zuzahlung des sprichwörtlichen „Lehrgeldes“. Das verzögert entsprechende Projekte natürlich oder gefährdet sie am Ende gar komplett. Auch möchte man ja so schnell wie möglich von den oben genannten Mehrwerten profitieren. Wir von SoftwareOne bieten an, unsere Erfahrungen aus diversen Projekten – übrigens mit dem Status als Elite-Partner von ServiceNow - hier zum Tragen zu bringen. Die Kriterien, auf die es sowohl bei ServiceNow, vor allem aber auch in der hochkomplexen Disziplin IT Asset Management ankommt, kennen wir genau. Nach diesen Kriterien nehmen wir eine Analyse des Ist-Zustandes vor, schätzen dann die Kosten sowohl für die Implementierung als auch für die ServiceNow Lizenzen, schlagen einen Zeitplan vor und verhandeln weitere, wichtige Details. Nach der Abstimmung unterzeichnen wir eine Leistungsbeschreibung und planen die Implementierung. Ein durchschnittliches Implementierungsprojekt dauert in der Regel einige Wochen oder Monate, oft gefolgt von Managed Support Services, die wir übrigens auch anbieten. Es ist wie mit der Steuererklärung. Man kann sich in jedes Thema einarbeiten – ein Berater aber verhindert eben die typischen Fehler, Versäumnisse oder dass man – wieder bei unserem Thema - irgendwann nach Jahren erfährt: „Ach, das wäre mit ServiceNow auch möglich gewesen? Was hätten wir alles sparen können.“
Frage: „Danke, Artem. Ich denke, wir haben jetzt ein gutes Bild über die Mehrwerte, die eine ServiceNow Implementierung im ITAM-Bereich erzielen kann und wie man ein Implementierungsprojekt angeht.“
Artem: „Danke auch, es war mir ein Vergnügen.“
Mehr zum Thema ServiceNow Advisory Services von SoftwareOne und dem Angebot CMDB-Assessment finden Sie hier.
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