Een optimale klantervaring staat of valt met de kwaliteit van de processen in je organisatie en de onderlinge afstemming tussen die processen. Zijn deze niet op orde, dan kan dat veel frustratie opleveren bij klanten én medewerkers. Wil jij je processen op orde krijgen en je concurrenten een stap voor blijven, dan is Artificial Intelligence (AI) de sleutel. Guido Mulder, IBM Solution Advisor vertelt hoe je klein, maar gericht met AI kunt starten en zo je processen beter op orde krijgt.
Onduidelijke processen ontstaan vaak geleidelijk. Ze groeien en muteren in de loop der jaren en kunnen daardoor behoorlijk ongrijpbaar worden. Medewerkers moeten veel handmatig werk verrichten, er is veel inefficiëntie en de wachttijden voor klanten zijn langer dan nodig. Met IBM Cloud Pak for Business Automation automatiseer je zo veel mogelijk processen, zonder dat je vastzit aan een ingewikkeld en duur traject. Je kunt gebruikmaken van een suite aan oplossingen waarvoor je alleen betaalt wat je daadwerkelijk gebruikt. Daarbij kun je binnen Cloud Pak for Business Automation zelf prioriteiten stellen. Processen die binnen je organisatie essentieel zijn, geef je dan voorrang. Maar waar begin je?
Laat ik een voorbeeld geven van slechte processen. Wil je een complex product aanschaffen of een complexe dienst afnemen, zoals een hypotheek, dan duurt de aanvraag ervan vaak erg lang. Gemiddeld zit er tussen het adviesgesprek met een hypotheekadviseur en het uiteindelijke akkoord van de geldverstrekker zo’n 4 tot 8 weken.
Het gebeurt ook regelmatig dat informatie niet op orde is. Een vriend van mij is diabeet. Bij zijn eerste hypotheekgesprek vroeg hij of dit gevolgen heeft voor de premie want in de offerte zag hij dit niet terug. Pas bij acceptatie bleek dat de premie voor zijn levensverzekering ontzettend veel hoger lag. Een duidelijk voorbeeld van processen die niet op orde zijn.
Een ander voorbeeld is het oplossen van problemen. Denk aan een verkeerd geleverd artikel, een fout in een offerte of een terugroepactie voor een bepaald product. Zijn je processen niet op orde en heb je te maken met een complexe keten van leveranciers en partners, dan is het heel lastig om een geschil op te lossen. Er is een gebrek aan overzicht en de beschikbare informatie is vaak onvolledig.
En dan nog een ander voorbeeld dat ermee samenhangt. Klanten zijn tegenwoordig veeleisend op het gebied van dienstverlening en service. Ze willen op maat worden bediend. Maar als je klanten niet goed kent, is het bijna onmogelijk om hen een optimale klantervaring te bieden. De data is er dan wel, maar staat verspreid door de organisatie, waardoor het benodigde plaatje niet compleet is. Zeker in coronatijd was de gebrekkige business automation een groot probleem. Bedrijven die extra krediet nodig hadden, moesten soms wel maanden wachten op een antwoord, laat staan op akkoord. Simpelweg omdat er telkens weer aanvullende documentatie nodig was of er weer extra mensen naar een casus moesten kijken. Het gevolg was dat ondernemers in de financiële problemen kwamen of zelfs failliet gingen. Met business automation had die aanvraag voor extra krediet snel geregeld kunnen zijn.
Bij alle drie bovenstaande voorbeelden kan AI uitkomst bieden. Daar hoeven echt geen ingewikkelde, dure processen aan vooraf te gaan. Een kleine start helpt vaak al. Denk aan de inzet van een chatbot die je wijst op ontbrekende stukken. Handig bijvoorbeeld wanneer een klant een hypotheekaanvraag doet. Zo weet je zeker dat de medewerker alle benodigde stukken aanlevert en aan alles heeft gedacht. Een logische vervolgstap is dan bijvoorbeeld robot-gestuurde procesautomatisering (RPA) waarbij het volledige proces van zo’n hypotheekaanvraag geautomatiseerd verloopt.
Een stapje verder ga je als je klantproblemen effectief wilt aanpakken en oplossen zodat je klanten aan boord kunt houden. Veel informatie is aanwezig in de organisatie, maar zit verstopt in silo’s. Om die data te ontsluiten heb je AI nodig. Daarmee wordt al die informatie uit die silo’s bij elkaar gebracht, gekoppeld en geanalyseerd. Zo breng je het probleem in kaart, kun je de oorzaak vaststellen en bepalen waar de verantwoordelijkheid ligt voor het oplossen van het probleem. Je kunt dus sneller anticiperen, een probleem beter en gerichter oplossen en een nieuw probleem voorkomen.
AI helpt ook bij het inspelen op toekomstige wensen en behoeften. AI kan je namelijk helpen vragen te beantwoorden als: wie is die klant, wat is het risicoprofiel, welke diensten en producten neemt die klant al af en wat zijn de eventuele cross- en up-sell mogelijkheden? Daarnaast kunnen allerlei relevante externe factoren, zoals marktontwikkelingen, weersomstandigheden en bijvoorbeeld ook een wereldwijde coronapandemie worden ingebracht. Hierdoor kunnen medewerkers sneller een weloverwogen beslissing nemen en verloopt de procesafhandeling dus ook veel gestructureerder en sneller. Een klant zal zich daardoor eerder aan je (blijven) binden.
SoftwareOne helpt je graag bij het vormgeven en managen van je processen. We adviseren je over de benodigde technologie om processen slimmer in te richten en klanten die optimale klantervaring te bieden. Tijdens een zogeheten garagesessie van IBM kan ik samen met IBM je processen in kaart brengen en opnieuw vormgeven. We buigen ons over de knelpunten. Hierbij maken we gebruik van visualisaties en innovatieve tooling.
Met ons eBook: ‘Haal nog meer uit de cloud’ helpen we je de juiste route uit te stippelen.
Met ons eBook: ‘Haal nog meer uit de cloud’ helpen we je de juiste route uit te stippelen.
