ServiceNow erobert immer mehr Marktanteile: Welche Fachbegriffe muss man hinsichtlich der Plattform-Technologie kennen?

Für alle, die in gerade in das faszinierende Thema ServiceNow eintauchen wollen, bringt dieser Blogartikel eine Liste der 20 wichtigsten Begriffe aus dem Technologie-Umfeld des Herstellers - samt einer kurzen aber präzisen Definition.

 

Der steile Aufstieg zum Marktführer

Mit rund 20 Jahren Unternehmensgeschichte ist ServiceNow natürlich längst kein Newcomer mehr, aber die Wahrnehmung, dass „gefühlt“ immer öfters auf die Plattform-Technologie des US-Unternehmens Bezug genommen wird, lässt sich durch die steile Kurze, die die Marktanteile von ServiceNow zeigt, auch mit Zahlen belegen. 

Viele der hier gelisteten Begriffe – wie etwa Workflow - sind aus anderen Bereichen natürlich längst bekannt, haben aber im Zusammenhang mit der Automatisierung und Effizienzsteigerung, die ServiceNow ermöglicht, eine ganz eigene Bedeutung.

 

Die 20 wichtigsten Begriffe

• Incident Management 
  Ziel: Schnelle Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs nach einer ungeplanten Unterbrechung.
  Komponenten: Incident-Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung, Untersuchung und Lösung.
• Problem Management 
  Ziel: Identifizierung und Management der zugrunde liegenden Ursachen von Vorfällen, um deren Wiederholung zu verhindern.
  Komponenten: Problemidentifikation, Problemanalyse, Problemlösung und proaktives Problemmanagement.
• Change Management 
  Ziel: Steuerung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, um negative Auswirkungen auf den Service zu minimieren.
  Komponenten: Änderungsanfrage, Bewertung, Genehmigung, Implementierung und Überprüfung.
• Request Management 
  Ziel: Verwaltung und Erfüllung von Serviceanfragen der User.
  Komponenten: Anfrageerfassung, Klassifizierung, Genehmigung, Erfüllung und Abschluss.
• Knowledge Management 
  Ziel: Erstellung, Verteilung und Verwaltung von Wissen zur Unterstützung der Problemlösung und Entscheidungsfindung.
  Komponenten: Wissensdatenbank, Artikel, Wissensbeiträge und Feedback.
• Service Catalog 
  Ziel: Bereitstellung einer geordneten Liste von IT-Diensten für die User.
  Komponenten: Katalogeinträge, Beschreibungen, Preise und Anforderungsformulare.
• Service Level Agreement 
  Ziel: Definition von Erwartungen und Verpflichtungen zwischen Service Providern und Kunden.
  Komponenten: Servicebeschreibung, Leistungsziele, Messkriterien und Sanktionen.
• Business Service Management (BSM)
  Ziel: Optimierung der IT-Dienste zur Maximierung des Geschäftswerts.
  Komponenten: Geschäftsprozesse, Serviceabhängigkeiten, Serviceleistung und Geschäftsziele.
• Workflow 
  Ziel: Automatisierung von Geschäftsprozessen durch eine definierte Abfolge von Aufgaben.
  Komponenten: Aufgaben, Bedingungen, Aktionen und Übergänge.
• UI Policy 
  Ziel: Anpassung des Verhaltens der Benutzeroberfläche basierend auf bestimmten Bedingungen.
  Komponenten: Bedingungen, Aktionen, Felder und Benutzeroberflächenelemente.
• Business Rule 
  Ziel: Automatisierung von Aktionen auf Serverseite basierend auf bestimmten Bedingungen.
  Komponenten: Bedingungen, Aktionen, Trigger und Skripte.
• Script Include
  Ziel: Erstellung wiederverwendbarer Skripte für serverseitige Prozesse.
  Komponenten: Funktionen, Klassen, Methoden und Aufrufmechanismen.
• Transform Map
  Ziel: Strukturierte Zuordnung von Datenfeldern beim Datenimport in ServiceNow.
  Komponenten: Quellfelder, Zielfelder, Zuordnungsregeln und Transformationen.
• MID Server (= Management, Instrumentation and Discovery Server)
  Ziel: Ermöglichung der Kommunikation zwischen der ServiceNow-Plattform und den Kunden-IT-Umgebungen.
  Komponenten: MID Server-Installation, Konfiguration, Verbindungsmanagement und Datenübertragung.
• Orchestration
  Ziel: Automatisierung komplexer IT-Prozesse über mehrere Systeme hinweg.
  Komponenten: Workflows, Integrationen, Skripte und Aktionen.
• Event Management 
  Ziel: Überwachung und Verwaltung von Ereignissen in der IT-Umgebung zur Früherkennung von Problemen.
  Komponenten: Ereignisquellen, Erkennung, Korrelation, Benachrichtigung und Lösung.
• Service Portal
  Ziel: Bereitstellung einer benutzerfreundlichen Oberfläche für den Zugriff auf IT-Dienste und Informationen.
  Komponenten: Widgets, Seiten, Themen und Benutzeranpassungen.
• Discovery
  Ziel: Automatische Erkennung und Nachverfolgung von IT-Ressourcen und deren Beziehungen.
  Komponenten: Erkennungsregeln, Erkennungsprozesse, CI-Erstellung und Aktualisierung.
• Virtual Agent 
  Ziel: Bereitstellung von automatisierten Chatbots zur Unterstützung von Benutzern bei Serviceanfragen und Problemlösungen.
  Komponenten: Chatbot-Dialoge, Intents, Entitäten und Integration mit Backend-Systemen.

 

Diese 19 Begriffe und Konzepte sind zentral für das Verständnis und die effektive Nutzung von ServiceNow in einer entsprechenden IT-Service-Management-Landschaft.
Versprochen war eine Liste mit 20 Begriffen. Stimmt – da ist noch CMDB:

• Configuration Management Database (CMDB)
  Ziel: Verwaltung und Nachverfolgung von Konfigurationsinformationen und deren Beziehungen.
  Komponenten: Konfigurationselemente (CIs), Attribute, Beziehungen und Abhängigkeiten.

SoftwareOne

SoftwareOne ist übrigens ServiceNow Elite-Partner und konzentriert sich hier auf IT Asset Management. Wir fokussieren uns dabei auf eine schnelle Wertschöpfung, einschließlich Quick-Start-Angeboten und Support-Services in den Spezialisierungen SAM, APM, HAM, Contract, PPM und natürlich - ausgerichtet auf CSDM – das Thema CMDB.