Kennen Sie das? Man gibt das Auto in die Werkstatt, weil ein Rücklicht nicht brennt und erhält kurz darauf einen Anruf. Nicht nur die Birne ist defekt, sondern auch die Lichtmaschine und weitere Teile der komplexen Elektrik. Aus einem 50-Cent-Artikel wird ein Monatsbudget-Sprenger. Auch im IT Asset Management erscheinen Projekte anfangs oft überschaubar und problemlos, lenken den Blick dann aber oft auf ganze Ketten von Unzulänglichkeiten. Rechnen sich gerade hier Managed Services, die kontinuierlich den Status prüfen und teure Überraschungen vermeiden? Mit dieser Frage befasst sich SoftwareOne Experte Danny Pinggera in diesem Interview-Blog.
Frage: „Wann lohnt es im IT Asset Management, Know-how kontinuierlich mit ins Boot zu holen? Danny, vorab zur Definition: Was ist eigentlich ein Managed Service? Ist das ein Outsourcing? Legt man damit einen bestimmten Sachverhalt und alle dazugehörigen Assets für immer in die Hand des jeweiligen Dienstleisters?“
Danny Pinggera: „Nein, da ist ein gewaltiger Unterschied. Wenn ich beispielsweise einen Fuhrpark von Transport-LKWs outsource, betreibt irgendeine andere Firma einen eigenen Fuhrpark und erledigt damit meine Transporte. Bei einem Managed Service stellt der Dienstleister für meinen Fuhrpark das Know-how und personelle Ressourcen zur Verfügung – also zum Beispiel Fahrer.“
Frage: „Welchen Vorteil hat das?“
Danny Pinggera: „Da wäre einmal die Skalierbarkeit. Brauche ich vor Weihnachten viele Fahrer – stellt der Managed Service diese zur Verfügung. Brauche ich in den Monaten der Sommerferien weniger, zieht er welche ab. Nun kommt es zum Know-how: Immer aber sind es Fachleute auf ihrem Gebiet, die das Level an Expertise, mit der meine Angelegenheiten behandelt werden, gleichmäßig hochhalten.“
Frage: „Wie sieht es mit Managed Services im Bereich IT Asset Management aus? Welche Aspekte spielen hier eine Rolle? Welche Fragestellungen sind wichtig?“
Danny Pinggera: „Das würde ich gerne an einem Beispiel aus der Praxis erläutern.“
Frage: „Gerne – schieß los!“
Danny Pinggera: „Wir bekamen einen projektbezogenen Auftrag von einem Kunden. Es ging darum, den Microsoft True Up zu melden und dafür die Daten aufzubereiten. Ein SAM-Tool war vorhanden, die Qualität der Daten aber noch nicht verifiziert.“
Frage: „Der True Up für ein Enterprise Agreement von Microsoft kann ja eine aufwendige Angelegenheit sein – besonders dann, wenn es in einem großen Unternehmen über diverse Niederlassungen oder sogar Ländergesellschaften geht.“
Danny Pinggera: „Das ist richtig. Im vorliegenden Fall – so viel darf ich sagen – ging es um ein Unternehmen mit 100.000 plus Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Der Zeitrahmen, den man für einen True Up dieser Dimension normalerweise veranschlagt, sind sechs bis acht Monate – uns wurden genau acht Wochen Zeit eingeräumt.“
Frage: „Acht Wochen klingt, als wäre intern ein allerdings misslungener Versuch gestartet worden? Ihr wurdet dann – weil der True Up ja immer am Jahrestag des Abschlusses fällig ist – wahrscheinlich als eine Art Feuerwehr gerufen.“
Danny Pinggera: „Genau so kann man das beschreiben – und damit sind wir bei der Eingangsfrage. Wann lohnt es im IT Asset Management, Know-how kontinuierlich mit ins Boot zu holen? Wenn man die Feuerwehr ruft, dann brennt es schon. Oder es qualmt sehr stark. Dann kann das Löschen nur noch den Schaden begrenzen – wenn nicht doch alles abbrennt, weil es schon zu spät ist.
Nun zu diesem Brand. Im Falle des genannten Kunden analysierten wir zunächst die Sachlage gründlich. Ergebnis: Es herrschte Chaos bei den Servern und im Bereich SQL – die Situation war durch viele laufende Migrationsprozesse sehr kompliziert und unübersichtlich.“
Frage: „Welche konkreten Maßnahmen habt Ihr ergriffen – oder empfohlen?“
Danny Pinggera: „Wir schlugen vor, diesen Teil der Installationen nicht mit dem fälligen True Up zu melden, sondern dafür im kommenden Jahr im Detail anzuschauen. Man spricht hier von einer so genannten Audit-konformen Analyse.“
Frage: „Lässt Microsoft diese Option zu?“
Danny Pinggera: „Wenn das bei Microsoft von einem mit den höchsten Zertifizierungsstufen des Herstellers versehenen Partner - so wie bei SoftwareOne der Fall - angemeldet und durchgeführt wird, dann ja. Neben der auditkonformen Lösung, statt einer über das Knie gebrochenen „Schätzung“, lag einer weiterer Vorteil für den Kunden in potentiellen Einsparmöglichkeiten bei den Online-Lizenzen. Dabei ging es konkret – je nach Rechnungsstellung durch Microsoft - um eine minimale Ersparnis von einer, im Idealfalle aber von bis zu vier Millionen Euro. Der Fall wurde dem Management präsentiert – inklusive möglicher Risiken. Man entschied sich für die Maximalvariante; das heißt, es sollte versucht werden, alle unnötigen Lizenzen zu entfernen.“
Frage: „Was kam dabei heraus?“
Danny Pinggera: „Du meinst in Zahlen? Eine Einsparung in Höhe von zwei Millionen Euro. Dazu aber kamen Effekte, die zwar nicht in Euro beziffert werden können, aber im Prinzip unbezahlbar sind: Es wurden kontinuierlich intensive Gespräche mit allen Verantwortlichkeiten geführt und eine proaktive Kommunikation auf Managementebene etabliert. Es wussten alle jederzeit Bescheid, was aktuell läuft. Weiter entspann sich daraus ein Kommunikationsnetz zwischen allen Stakeholdern. Das war lange Zeit nicht so gewesen – nun fühlten sich endlich alle wieder einmal abgeholt und wahrgenommen.“
Frage: „Das Geld kriegt die Buchführung. Was aber resultierte aus diesen – ich nenne sie mal – positiven Nebeneffekten?
Danny Pinggera: „Der ursprüngliche Auftrag war auf „Cost Saving“ fokussiert. Das hat geklappt, ist aber meiner Ansicht nach gar nicht der eigentliche Erfolg. Der liegt vielmehr darin, dass hinsichtlich der Lizenz-Herausforderungen das ganze Unternehmen von einem vollkommen neuen Schwung erfasst wurde: Durch die neuerdings reaktivierte Zusammenarbeit vieler Stakeholder wurden diverse weitere Problemstellen identifiziert: Nach der erfolgreichen Reduktion der Lizenzmengen wurde versucht, möglichst wenig neue Lizenzen zu beschaffen. Zudem werden nun reaktiv Bereinigungs-Maßnahmen durchgeführt.“
Frage: „Dann herrscht im Unternehmen jetzt eitel Sonnenschein?“
Danny Pinggera: „So erstaunlich das jetzt klingt - leider nicht.“
Frage: „Warum?“
Danny Pinggera: „Aufgrund des Ad Hoc-Auftrages und der damit einhergehenden, sehr kurzen Zeitspanne wurden die einzelnen, beteiligten Personen sehr stark belastet. Dabei war es aus ihrer Sicht aber lediglich eine einmalige Angelegenheit. Die Herausforderung True Up aber kommt – so sicher wie Weihnachten – jedes Jahr wieder.“
Frage: „Spricht das nicht für einen Managed Service?“
Danny Pinggera: „Das ist eigentlich genau der Knackpunkt: Wäre unsere Unterstützung hinsichtlich Microsoft – darin enthalten natürlich auch das Handling anstehender True Ups – bereits als Managed Service beauftragt gewesen, hätte das eine Reihe von Vorteilen generiert: Durch Wiederholung der Abläufe wird man automatisch besser. Das gilt für alle Beteiligten. Es wird eventuell sogar weniger Zeit benötigt. Die involvierten Personen können ihre Kapazitäten zudem planen und werden nicht – wie hier gehabt – überbelastet. Auch wird eine Awareness für Kostenoptimierung geschaffen – zumindest spricht man darüber. Das wurde in Ansätzen sogar erreicht – der Effekt wird aber nicht institutionalisiert und damit verinnerlicht.“
Frage: „Das ist die personelle Seite. Was ist bei einem Managed Service mit den Daten?“
Danny Pinggera: „Daten sind aufgrund der kontinuierlichen Historie dann vergleichbar. Trends werden sichtbar und können je nachdem gefördert, oder es kann gegengesteuert werden. Die Daten sind valide, das ermöglicht eine solide Budgetierung. Auch ist die Fehlerquote der Erhebungen geringer, weil weniger Zeitdruck da ist.“
Frage: „Im vorliegenden „Feuerwehr-Einsatz“ zeigte es sich, dass einfach Know-how fehlte, oder? Wie steht es mit dieser Frage bei einem Managed Service?“
Danny Pinggera: „Der Vorteil ist die Skalierbarkeit, wie vorhin im Beispiel mit der Spedition. Ein Expertenteam mit spezifischem Know-how für Themen oder Hersteller – wie zum Beispiel Azure – kann jederzeit angefordert werden, ohne intern selbst Vollzeit-Ressourcen dafür aufbauen zu müssen. Apropos Vollzeit. Ich sprach vorhin davon, wie wichtig es ist, dass die Stakeholder nicht die ganze, erhöhte Arbeitslast tragen, aber unbedingt mit im Boot sind: Das kann so jederzeit gewährleistet werden. Neu entdeckte Probleme können durch gleichfalls neu definierte Rollenmodelle und Prozesse angegangen werden. Dabei kann dann der gesamte betroffene Bereich berücksichtigt werden und nicht nur – wie im geschilderten Falle – die Online-Lizenzen.“
Frage: „Danny, dein Fazit. Wann lohnt es im IT Asset Management, Know-how kontinuierlich mit ins Boot zu holen?“
Danny Pinggera: „In der Regel kann nur ein Managed Service das Ziel erreichen, kontinuierlich volle Transparenz zu schaffen und die Kosten für die im Scope stehenden Produkte zu optimieren. Cost Saving ist in diesem Zusammenhang aber häufig ein einmaliger oder zumindest ein nicht beliebig oft wiederholbarer Effekt. Ein Managed Service würde sich daher auf kontinuierliches Sparen fokussieren – das wären Cost Saving, Cost Avoidance und Cost Optimization – Punkte, die wir in einem anderen Blogbeitrag auch schon im Detail erläutert haben. Dabei geht es um die Vermeidung von unnötigen Ausgaben oder die Verminderung von Risiken im Lizenzbereich - Stichwort: Hersteller- Audits.
Abschließend ist zu Cost und Risk Avoidance zusagen: Dieser Punkt wird in den Management-Etagen übrigens häufig – meiner Erfahrung nach – noch nicht in seiner ganzen Wichtigkeit gesehen, da er zum Beispiel in einer ROI-Kalkulation nicht direkt auftaucht. Dennoch ist hier der Wert in der Gesamtsumme in der Regel über die Zeit höher als bei den Cost Savings. Es sollte sowieso vermieden werden, dass man zu viele „Kosten einspart“ – das hat schnell den negativen Effekt, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht weiter auf die tatsächlichen Geschäftsziele des Unternehmens hinarbeiten können.“
Frage: “Danny, vielen herzlichen Dank für Deine Ausführungen!”
Danny Pinggera ist seit bald 11 Jahren als Consultant bei der SoftwareOne. Mit Leidenschaft und Freude unterstützt und betreut er Kunden im Bereich Managed Services.
Mehr über die Managed Services für den Bereich des IT Asset Management erfahren Sie hier.
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