KPIs und Erfolgsfaktoren in Adoption & Change Management-Projekten

Bei Adoption & Change Management (ACM)-Projekten im Zusammenhang mit digitaler Transformation und/oder organisatorischen Veränderungen müssen einige Dinge beachtet werden, um den Erfolg der Veränderungsinitiative zu gewährleisten. In erster Linie ist es wichtig sich darüber im Klaren zu sein, welche Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) erforderlich sind und wie diese mit den Erfolgsfaktoren des spezifischen Projekts zusammenhängen. Ohne dieses Wissen ist es schwierig Entscheidungen zu treffen, die zu einer erfolgreichen Einführung und effektiven Nutzung von Geschäftsanwendungen wie z. B. Microsoft 365 führen.

Jedes erfolgreiche Adoption & Change Management Projekt muss sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte berücksichtigen. Ersteres befasst sich mit Zahlen und Metriken, während sich letzteres auf die Benutzererfahrung konzentriert. Die Einbeziehung dieser beiden Perspektiven in die Veränderungsprojekte hilft bei der Messung der Leistung in den folgenden drei Kategorien:

• Unternehmensleistung - Hat die Initiative die Erwartungen erfüllt?
• Individuelle Leistung - Wie effektiv haben die betroffenen Personen die Veränderung adaptiert und genutzt?
• Leistung des Changemanagements - Wie effektiv waren die durchgeführten Änderungsmanagementaktivitäten?

Die bisherigen Erfahrungen von SoftwareOne zeigen, dass es schwierig sein kann, den Wandel umzusetzen und nachhaltig zu gestalten, wenn Unternehmen nicht im Voraus die richtigen Kennzahlen festlegen. Auf der anderen Seite ermöglicht die Betrachtung spezifischer KPIs den Unternehmen, ihre Ausgangssituation zu definieren und sie in ihren ACM-Plan zur Förderung nachhaltiger Veränderungen einzubetten. In diesem Artikel stellt das ACM-Team von SoftwareOne  einige der Tools und KPIs vor, die es in Verbindung mit Microsoft 365 bei seinen Kunden einsetzt, um die Leistung von ACM-Projekten zu verfolgen und zu analysieren (siehe Abbildung 1):

Messung der Unternehmensleistung

Das Microsoft 365-Plattform ist umfangreich und ändert sich schnell, aber die Geschäftsanforderungen sind alltäglich und langsamer. Bei der Festlegung einer Basislinie sollten Unternehmen ihren Reifegrad in Bezug auf die Technologie ganzheitlich betrachten, um ein Verständnis für den aktuellen und den gewünschten Zustand zu erhalten. Daher empfiehlt SoftwareOne seinen Kunden, mit einer Bewertung des Reifegrads zu beginnen, die sich auf eine Reihe von Geschäftskompetenzen, welche sich auf Microsoft 365 beziehen, aber auch die realen Geschäftsaktivitäten bestimmen, konzentriert. Einige der wichtigsten Geschäftskompetenzen sind in Abbildung 2 dargestellt:

Die Reifegradbewertung wird in Form eines Interviews oder einer Umfrage unter den wichtigsten Stakeholdern des Unternehmens durchgeführt. Anhand des gesammelten Feedbacks können Organisationen herausfinden, wo sie in einer Funktion oder Abteilung stehen und was "besser" bedeutet. Als solche ist sie einer der wichtigsten qualitativen KPIs, die zu Beginn eines ACM-Projekts verwendet werden und Organisationen auf folgender wichtiger Weise helfen können:

• Verstehen und Vergleichen von Optionen zur Lösung von Geschäftsproblemen
• Zeit, Energie und Ressourcen auf die richtigen Prioritäten lenken
• Ermitteln des Budgets und der Ressourcen, die für das Vorankommen erforderlich sind

Nachverfolgung der individuellen Leistung

Es gibt sowohl qualitative als auch quantitative Tools und Methoden innerhalb von Microsoft 365, die es Organisationen ermöglichen, die individuelle Leistung nachzuverfolgen. Die Erfahrung zeigt, dass die besten Ergebnisse erzielt werden, wenn Unternehmen eine Kombination aus Endbenutzerumfragen und Nutzungsanalysetools (z. B. Microsoft Adoption Score) verwenden, um ihre Ziele für die Einführung und das Änderungsmanagement zu definieren und zu überwachen. Dabei stellt SoftwareOne stets sicher, dass keine personenbezogenen Daten erhoben werden und die Analyse GDPR-konform ist. In Tabelle 1 finden Sie eine Zusammenfassung der Erfolgskriterien, die von den meisten Unternehmen verwendet werden:

Wie in der Tabelle dargestellt, muss die Verfolgung dieser KPIs zu bestimmten Zeitpunkten im Lebenszyklus des ACM-Projekts wiederholt werden. Die daraus resultierenden Informationen werden verwendet, um zu entscheiden, ob Anpassungs- oder Korrekturmaßnahmen erforderlich sind.

Messung der Leistung des Change-Managements

Die letzte Kategorie, die während eines ACM-Projekts gemessen werden sollte, ist die Leistung der gesamten Change-Management-Initiative. Hier setzt SoftwareOne den de-facto-Industriestandardansatz von PROSCI in Kombination mit der bewährten ACM-Matrix ein. Ein Schlüsselelement für den Erfolg dieses Ansatzes ist die sogenannte ADKAR-Methodik, die für Awareness (Bewusstsein), Desire (Verlangen), Knowledge (Wissen), Ability (Fähigkeit) und Reinforcement (Verankerung) steht.

Um die Wirksamkeit der eingesetzten ACM-Aktivitäten zu bewerten, werden zu verschiedenen Zeitpunkten des Projekts Endnutzerbefragungen durchgeführt, die in Abbildung 3 dargestellt sind:

Nach dem Sammeln von Feedback zu Veränderungsmanagementaktivitäten ist die Ermittlung der Ursache für den Widerstand der Mitarbeiter der erste Schritt zur Identifizierung von Korrekturmaßnahmen. Die Phasen des ADKAR-Modells bieten einen übergeordneten Rahmen für die Kategorisierung des Mitarbeiterfeedbacks und das Verständnis für die Quelle des Widerstands. SoftwareOne empfehlt diesen Rahmen, da er sich an den Mitarbeitern orientiert und die daraus resultierenden Korrekturmaßnahmen auf die Übergangsphasen der Mitarbeiter ausgerichtet sind.

Nun sollten Sie eine bessere Vorstellung von einigen der KPIs und Tools haben, mit denen Unternehmen den Erfolg ihrer ACM-Projekte und -Initiativen messen können. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre eigenen KPIs und Erfolgsfaktoren für Ihr bevorstehendes Projekt einrichten können? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um weitere Informationen zu erhalten.